Service Lifecycle Management (SLM) ist die gewinnorientierte Optimierung von Prozessen, die von Gebrauchsgüterherstellern und ihren Servicenetzwerkpartnern verwendet werden, um dafür zu sorgen, dass ihre Produkte nach dem Verkauf die versprochene Leistung erbringen.
Servigistics ist der führende Anbieter von Lösungen zum Service Lifecycle Management, mit denen Unternehmen ihre Serviceabläufe optimieren und dadurch von neuen Einnahmequellen, höheren Gewinnen, einer deutlichen Abgrenzung gegenüber Mitbewerbern und einer hohen Kundenbindung profitieren.
Der Servicelebenszyklus besteht aus vier grundlegenden „Meta-Prozessen“: Planung, Ausführung, Information Management sowie Measurement and Control. Funktionale Prozesse wie Field Service, Service Parts Management und Service Logistics dienen als Bausteine für diese Meta-Prozesse. In Branchen wie High-Tech, Automobil, Medizintechnik, Industrieanlagen sowie Luftfahrt und Verteidigung hängt der Unterschied zwischen künftigen Marktführern und Unternehmen mit rückläufigem Umsatz in den nächsten zehn Jahren größtenteils davon ab, wie gut sie in der Lage sind, diese funktionalen Prozesse miteinander zu verknüpfen.
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Der Lifecycle-Imperativ
Zur Maximierung der finanziellen Erträge aus dem Post-Sale Service benötigen Unternehmen für ihre Gewinn- und Verlustrechnung eine verwertbare Ansicht der drei wichtigsten Datenpunkte:
1) Gesamtservicekosten2) Risiken für Service- und Produktumsatzziele
3) Gefahren für Kundentreue
Zur Sichtbarmachung dieser Punkte investieren Produktunternehmen einen größeren Anteil ihres IT-Budgets in die Serviceautomatisierung. Branchendaten zeigen jedoch, dass sie mit den Erträgen, die sie aus ihren Investitionen erhalten, nicht vollständig zufrieden sind.
Was sind die Gründe dafür? Bei den meisten bisher getätigten Investitionen in Serviceautomatisierung handelt es sich entweder um punktuelle Lösungen, die auf einzelne Komponenten des Servicelebenszyklus wie Field Service oder Warranty ausgerichtet sind, oder um Erweiterungen von ERP-Systemen, die niemals dafür gedacht waren, die Herausforderungen beim Ablauf der Servicelieferkette zu berücksichtigen. Diese Unternehmen haben sich demnach nicht an den Lifecycle-Imperativ gehalten.
Der Servicelebenszyklus ist ein System
Der Lifecycle-Imperativ lässt sich durch die Theorie der systembasierten Optimierung erklären. Aufgrund der verstärkenden Effekte der Wirkungszusammenhänge von Komponenten in einem System werden selbst die geringsten Leistungsausfälle in Bereichen der Servicefunktionsprozesse um ein Vielfaches vergrößert, wenn man den Gesamtdurchsatz des Prozesses errechnet. In Bezug auf die Wirkungszusammenhänge von Prozessen ist die Optimierung des Gesamtsystems und der durchgehenden Prozesseffektivität von größter Wichtigkeit.
Der EINZIGE Weg, diese unzähligen Wirkungszusammenhänge exakt und kontinuierlich zu berücksichtigen, ist die Entscheidung für eine durchgehende und vollständig integrierte Serviceprozess- und Technologiegrundlage, die die Meta-Prozesse des Servicelebenszyklus eng mit den funktionalen Prozessen verbindet.
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